Reklamacja zakupu dokonanego online

14 grudnia 2021

Coraz częściej kupujmy online. Z jednej strony jest to dla nas wygodna forma załatwiania codziennych spraw, bo możemy nabyć jakąś rzecz, która w najbliższym nam sklepie jest niedostępna, z drugiej zaś strony w czasach pandemii może być to koniecznością ze względu na np. przebywanie całej rodzinny na kwarantannie. To właśnie sytuacja związana z obowiązkiem przebywania w izolacji spowodowała, że wiele sklepów zdecydowało się na wprowadzenie do swojej oferty zakupów artykułów spożywczych przez internet, a restauratorzy wybrali drogę bezkontaktowego dostarczania konsumentom gotowych dań, wraz z dowozem do klienta. Poza tym, zakupy online możemy także robić w niedziele i święta, kiedy to sklepy, w związku ograniczeniem handlu, są zamknięte.

Zakupione towary w zależności od oferowanych sposobów ich doręczenia, mogą być dostarczane bezpośrednio do nas do domu, albo do paczkomatów. To klient sam decyduje, gdzie dotrze przesyłka, a niejednokrotnie wiąże się to z dodatkowa opłatą.

W sytuacji gdy po otrzymaniu przesyłki i jej otwarciu znajdujemy w środku uszkodzone elementy towaru czy szkło, powinnyśmy ją jak najszybciej zareklamować. Tutaj często pojawia się pytanie: gdzie złożyć taką reklamację? Otóż w przypadku dokonywania zakupu na cele prywatne możemy skorzystać z możliwości wyboru, jakie daje nam prawo zgodnie z art. 548 § 3. kodeksu cywilnego jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne oraz w myśl art. 559 kodeksu cywilnego, gdzie (...) sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili. Dodatkowo konsument może skorzystać z uprawnienia wynikającego z ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe art. 65. 1. Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki.

Reasumując powyższe przepisy, to do kupującego należy decyzja czy złoży reklamację do sprzedawcy czy też do przewoźnika, który dostarczał paczkę. Niezależnie od wyboru podmiotu, do którego będzie składał reklamację należy sporządzić protokół szkody, gdyż to on stanowi podstawę dochodzenia roszczeń. Powinny się w nim znajdować wszystkie informacje dotyczące uszkodzeń opakowania, rys czy pęknięć. Warto także wykonać kilka zdjęć dokumentujących zniszczenia. Oczywiście wszystko wydaje się być jasne w sytuacji, kiedy przy odbiorze przesyłki kupujący zauważa jakieś wady opakowania, np. rozdarcie kartonu. Jednak nie zawsze tak jest i często dopiero w chwili otwarcia paczki jesteśmy w stanie ocenić nieprawidłowości związane z zamawianym towarem. W takiej sytuacji konsument powinien do 7 dni od momentu odebrania paczki zgłosić ewentualne uszkodzenia, które nie były widoczne w pierwszym momencie i w ten sposób zareklamować towar u przewoźnika. Jednak ta droga jest bardziej skomplikowana pod kątem ewentualnej odpowiedzialności każdej ze stron. Do uszkodzenia paczki mogło przecież dość w transporcie lub w wyniku zaniedbań po stronie sprzedawcy, który nie zabezpieczył odpowiednio towaru. Zdarzają się także takie sytuacje, w których to poszczególne strony przerzucają odpowiedzialność na... samego konsumenta.

Warto zatem czytać regulaminy świadczenia usług i sprzedaży. Zróbmy rozeznanie w kwestii tego czy dany towar jest naprawdę narażony na uszkodzenie, aby przewoźnik był solidny i dawał gwarancję. Pomyślmy też o ubezpieczaniu przesyłki. Pamiętajmy, że towary możemy zamówić ostatecznie do sklepu stacjonarnego, gdzie przeglądu prawidłowości dostarczonej paczki dokonamy bezpośrednio w obecności pracownika sklepu.

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, Dz.U.2020.1740 t.j.

Ustawa z dnia z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U.2020.287 t.j.